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賃貸管理

賃貸管理で入居者からクレーム!どう対処する?

執筆者:棚田 健大郎 棚田 健大郎

不動産を所有していると、入居者からのクレームが出ることもあります。
設備の故障や隣の部屋からの騒音等、何かしら問題が生じてきます。
今回は、そういったクレームが発生したとき、どのように対処していくかを状況別に解説していきます。

1.設備の不具合によるクレーム

トイレ、エアコン、ガスコンロ、給湯器など、設備に不具合が生じている場合、すぐに対応した方が良いでしょう。

なぜなら、入居者は全ての設備が問題なく使える前提で賃貸借契約を結んでいるからです。

 

不具合が生じたのを知っているにも関わらず、長い間無視してしまうと、きちんと対応してくれないことへの不信感や怒りを買ってしまい、新たなクレームを生み出すことになりかねません。

 

例えば、真夏にエアコンが壊れてしまい、全く動かなくなったとします。

入居者は、暑すぎてまともな生活を送る事が出来ません。

一刻も早く解消しないと解約につながる恐れがあります。

1)設備の不具合があった場合の対応法

入居者との信頼関係を維持するためにも、設備の不具合の報告があったら設備業者にすぐ連絡するべきです。

管理会社が間に入っている場合は、そちらから連絡が来るはずですが、可能な限り早急に対応してもらいましょう。

 

管理会社から状況の報告があった場合、

・修理が可能なのか

・交換が必要なのか

・修理はできるが今後のことを考えて交換すべきか

これらを判断しなくてはなりません。

 

まだメーカーに部品があり修理が可能であれば、修理の方が安く済みます。

メーカーに交換部品が残っていないのであれば、設備そのものの交換が必要になります。

もしもメーカーに交換部品が残っていたとしても、製造から10年、15年等相当な年数が経過しているのであれば、今後のことを考えて設備そのものを交換した方が良いでしょう。

 

またお盆や年末年始などの時期は、管理会社や設備業者、各メーカーが休みで、すぐに対応が難しいこともあります。

休暇前に設備点検をしたり、緊急時を想定した準備をしておくと良いでしょう。

2.雨漏りや漏水によるクレーム

1)雨漏り・漏水した場合の対応法

雨漏り・漏水は、所有する部屋だけでなく、他の部屋にも悪影響を与える恐れがあるので、速やかな対応が肝心になってきます。

雨漏り・漏水ともに、まず何が原因かを把握する必要があります。

雨漏りの場合は、「外壁に亀裂が入っているのか」、「防水シートが劣化していて破れていないか」などを確認しましょう。

漏水の場合は、「上階の入居者が原因か」、「配管から漏れているのか」などを確認するようにしましょう。

 

2)雨漏り・漏水した場合の責任者は?

次に、誰に対応してもらうかを把握しましょう。

 

原因箇所によって責任の所在が異なることもあります。

分譲マンションであれば、共用部が原因の場合は管理組合が、上階の専有部分の場合は上階のオーナーが責任者であることが多いです。

 

いずれにしても、まずは共用部の管理会社に連絡してもらうよう入居者に伝えましょう。

 

>>合わせて読みたい「中古マンションの漏水・雨漏りの対策とは?」

3.騒音によるクレーム

騒音は、最も難しいクレーム対応です。

 

入居者から、「隣の部屋から騒音がする」とクレームがあったとしても、実際は2つ離れた部屋だったりすることも考えられます。

原因元の予測がついていたとしても、入居者本人やオーナーから直接注意するのは望ましくありません。

 

トラブルの原因になるからです。

 

1)騒音のクレーム対応法

ではどう対応するかと言うと、共用部を管理する管理会社に注意喚起してもらうのが良いでしょう。

 

具体的には、

・各部屋にポスティングする

・エレベーターや掲示板などに張り紙をしてもらう

などが挙げられます。

 

共用部の管理会社に注意喚起してもらうよう働きかけましょう。

そうするとマンションの理事会に話が上がり、各部屋へ注意が行き届くことが期待できます。

 

>>合わせて読みたい「入居者からのクレーム。騒音問題はどう対処すればいい?」

まとめ

よく発生するクレームへの対処法をケース別にまとめました。

入居者からのクレーム対応

・設備の不具合の報告があったら設備業者にすぐ連絡する

・漏水箇所を特定し、共用部の管理会社に連絡してもらうよう入居者に伝える

・騒音のクレームも、自ら動くのではなく共用部の管理会社に動いてもらう

対応を先延ばしにせず、すぐに対応して入居者からの信頼を勝ち取りましょう。

 

 

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