煩雑な手続きを簡単にする自作マニュアルを提供

―CS賞おめでとうございます！

ありがとうございます。

営業マンとして徹底していることは、投資用不動産の購入や売却を検討するお客様の不安や疑問を払拭することです。

不動産取引には、契約から決済までに煩雑な手続きが発生します。物件を初めて売り買いするお客様がほとんどなので、慣れない作業に戸惑わないよう、万全な体制でサポートできるよう配慮しています。

―具体的にどのようなことをしていますか？

物件取引の手順や手続きのやり方をまとめたマニュアルを独自に作成し、それをPDF化してお客様に提供しています。

マニュアルには、「契約から決済までの流れ」「抵当権を抹消する手続きの方法」「金融機関の音声ダイヤルが流れた時に何番を押せば担当者につながるか」といった細かいステップまで記載。

このマニュアルを見れば、お客様はあらゆる手続きをスムーズに行うことができ、ストレスをゼロへ近づける顧客体験が満足度向上につながっていったのかもしれません。

「お客様の負担を極限まで減らしたい」という思いから始めた取組みですが、質問に回答したり、手続きのやり方を説明したりする時間の削減にも寄与しています。そのぶん多くの案件をこなすことができ、個人の成績も伸ばせているので、業務効率の面でも大きなメリットを感じています。

お客様の不安を一秒でも早く払拭するために徹底する「即レス」

―お客様の負担を軽減する取組みなど、相手の立場に立って行動していますね。

投資用物件は高額商品なので、物件取引に不安を抱くお客様の気持ちもわかります。

そのため、不安をできるだけ払拭してあげられるように、お客様からの連絡に気がついたら数分以内に返すようにしています。仮に即答できない質問であっても、確認でき次第回答する旨を返信し、とにかく即レスを徹底しています。

スピード感のあるコミュニケーションで信頼関係を構築していく形が自身の営業スタイルになっています。

―「即レス」「独自マニュアルの提供」は以前から実行していたのですか？

2021年4月に新卒入社して6年目になりますが、当初は知識不足でお客様からの質問に対する回答に時間がかかっていました。

物件購入の全体的な流れも把握できていなかったこともあって、信頼関係を構築するのに苦戦していました。

しかしながら、ランドネットでは物件情報が管理された自社開発の営業システムを使って電話営業を続けることができ、物件を買いたい人と売りたい人に効率よく出会えるため、短期間で営業経験を積むことができました。

場数を踏むなかで、限られた時間で取引を履行しなければならないサラリーマンのお客様も多かったため、即レスとマニュアルの提供を行い、お客様がいつでも必要な手続きができるよう、営業マンとして先回りして動くようになっていきました。

チームを底上げするリーダーへ

―最後に、今後の意気込みを教えてください。

レスポンスの速さや丁寧なフォローアップで顧客満足度の高い営業を徹底しながら、次のステップである課長職への昇格を目指します。チーム全体を底上げできるようなリーダーを目指したいです！

石川さん、ありがとうございました！